ベリントが、会話音声分析(Speech Analytics)の革新的な機能を発表

顧客からの通話を2倍のスピードと正確さで自動的に詳細分析できる最先端の会話音声分析

2015年6月9日 ニューヨーク州メルヴィル、ネバダ州ラスベガス 発

本日、ベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、ベリント)は、ラスベガスで開催されているEngage™2015カスタマーカンファレンスにおいて、Verint会話音声分析(Verint Speech Analytics™)ソリューションの最先端技術を発表しました。

Verintカスタマーエンゲージメント最適化(Verint Customer Engagement Optimization™)ポートフォリオの次世代会話音声分析ソリューションには、技術面において、多くの革新的な機能と、モダンで直感的に利用できるユーザーインターフェースを搭載しています。顧客の通話をより迅速かつ正確に分析する方法と高度なインテリジェントを兼ね備え、ソフトウェアは従来の常識を超えた新しいレベルの分析力をもたらし、通話内容のより豊かなコンテキストと、顧客の通話・振舞い・行動を促している根本原因の発見を支援します。

これらの高度な性能に裏打ちされたVerint会話音声分析は、通話で分類することができないコンテキストやテーマを自動的に浮き彫りにすることで、見落としやすい問題点を見過ごさないために、新たなトレンド、問題点および機会を事前に特定、分析し、対処することができます。また、Verint会話音声分析は、迅速かつ情報に基づいた意思決定を行うための重要な洞察を提供し、品質管理、業績管理、従業員全体のエンゲージメントに関する深化した分析力を応用して、顧客のニーズと期待により密接に結びついた企業活動を支援します。

調査コンサルティング会社のガートナーが発行したレポート「コンタクトセンターにおける会話音声分析による価値の把握」で行った分析において、ガートナーは「考慮すべき広範な活用事例があり、それぞれの事例が測定可能なビジネス価値をもたらすことができる」*1 と述べています。その中には、「業務効率、品質管理、収益創出、収集、コンプライアンス、顧客満足/解約、詐欺防止」に影響を及ぼす能力と、「キャンペーンの分析、競争力のある情報、プライシング、製品のフィードバック」*2 に関連するその他のアプリケーションが含まれています。

Verint会話音声分析の主な強化ポイントとしては以下が挙げられます。

最新の進化したスピーチエンジン。Verint会話音声分析は、10年以上の会話音声分析の経験から学んだことを活かした新しいスピーチエンジンを備えています。これには、自然言語処理(NLP)を組み合わせた音声認識(発音)とテキスト化(表音・表意)が組み込まれており、リアルタイムで通話の分析を可能にし、記録された通話のビッグデータにおける完全なセマンティックインデックスを構築しています。これにより、組織は多数の言語にわたって、より深い分析と平均2桁の精度の向上を実現可能とし、より高度なカテゴリー化と再構築の精度を得ることができます。もう一つの重要な機能強化である話者分離は、豊かな分析機能として、顧客のやりとりや体験がどのように展開されるかをより深く理解することができます。このソリューションの精度は、テキスト化のスピードを倍増させることでさらに増強され、同じハードウェアでより多くの通話を処理できるため、総所有コスト(TCO)を削減することができます。

高性能なセマンティックインテリジェンスと機械学習によるテーマの自動発見。単語およびフレーズの識別やトレンド分析の基本を大きく超えた分析を行うベリントのソリューションは、セマンティックインテリジェンスを活用し、会話で使用される単語の意味やコンテキストを、その結果として生じる振舞いや行動とともに、より深く理解できるようにします。それは、話された用語とフレーズの関係を自動的に関連付け、それらの関係および意義を特定することができます。これらのトピックや関係をクラスタ化することで、新しいトレンドやテーマを幅広く把握することができ、ワンクリックで意味のあるカテゴリーに変換して情報分析のスピードを大幅に向上させることができます。また、このソリューションは、機械学習を使用することで、新しいトピックが追加されるたびに「自己学習」能力を高めることができ、分析のために事前に会話を識別して素早く浮き彫りにすることができます。

再設計されたユーザーインターフェース。Verint会話音声分析は、新たに設計をし直したモダンで直感的に利用できる新しいユーザーインターフェースを備えています。これは、組織全体で顧客をより簡単に理解し、重要な情報に取り組みやすくするために、会話の文脈を視覚的に表示します。新しいユーザーインターフェースに関連して、会話音声分析から得られる情報は弊社のカスタマーエンゲージメント最適化プラットフォームのワークフローに組み込まれるため、ユーザーは会話から生じる文脈に沿った情報を得ることができ、そこで得た知見を検索と再生に迅速に応用することができます。また、全体的な品質プロセスの自動化を促進し、業績管理と従業員のエンゲージメントの効率化を支援するために活用することができます。

「Verint会話音声分析は最先端の機能強化により、2倍のスピードと最高の精度で、増加しているトレンドと隠れた情報を浮き彫りにするように設計されています。企業はソリューションから得られるヒントを活用し、顧客と従業員の行動やエンゲージメントを計画、予測し、分析、実行するために役立つ強力なツールを手に入れることができます」と、Verintエンタープライズインテリジェンスソリューションズ(Verint Enterprise Intelligence Solutions™)の製品戦略担当シニアバイスプレジデント、オーレン・スターン(Oren Stern)は述べています。

今週のEngage 2015カンファレンスに参加している皆さまは、6月8日から10日までイベントのソリューションラウンジで、Verint会話音声分析を体験できます。2015年1月に発売された音声分析ソリューションと弊社のその他の顧客分析ソリューションについては、こちらをクリックしてください。



ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Verint® WFO)、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション(Verint® エンゲージメント管理)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の80%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントを利用し企業力を向上しています。 アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては http://jp.verint.com/ をご覧ください。



*1,2 米ガートナー社より2014年1月6日刊行の「Getting Value From Speech Analytics in the Contact Center」(Jim Davies執筆)より出典



本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。


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