事例紹介

株式会社QVCジャパン  [Verint 全通話録音、Verint 応対品質管理、Verint 会話音声分析]

株式会社QVCジャパン ケーススタディPDFPDF:0.4MB

コンタクトセンターに蓄積された“顧客の声”をいかに活用するかは、カスタマーエクスペリエンス実践の重要なカギ。テレビショッピング大手のQVC ジャパンは、ベリントシステムズジャパンの「カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション」を採用。 会話音声分析(Speech Analytics)を活用することで顧客ニーズの把握と実践につなげています。
その効果は:
現場管理者のリアルタイムモニタリングによる迅速なサポートの実現
音声通話の可視化による問題点の抽出、的確な指導実施、品質向上
VOC分析による顧客の隠れたニーズの把握と実践、CX向上

株式会社TMJ  [Verint 会話音声分析]

株式会社TMJ ケーススタディPDFPDF:0.4MB

TMJは、コンタクトセンターの運営力強化を目的に定量・可視化の難しい通話音声に着目。ベリントシステムズの「Impact 360 SA(スピーチ・アナリティクス:音声分析)」を導入し業務改善に取り組んでいます。録音、音声認識、定量・可視化を一気通貫で行え、その後の課題抽出と根本原因の追求を支援する機能の充実で、改善までのスピードがアップ。従来は数カ月を要していた作業を数週間にまで短縮できました。
その効果は:
通話音声可視化・定量化の期間/工数短縮
センター運営実態および課題把握力の向上
改善活動のスピードアップ(改善までの時間が数カ月から数週間に短縮)

DHLジャパン  [Verint ワークフォースマネジメント]

DHLジャパン ケーススタディ(PDF)PDF:0.4MB

DHLジャパンはカスタマーサービス・システム再構築の一環でWFM を機能アップし、ベリントシステムズの「Impact 360 WFM」を導入しました。同社が最大のKPIとする応答率の高いサービスレベル(10 秒以内に90%以上のコール応答)の有効ツールとして役割を果たすほか、ブラウザベースの優れた可視化により、管理者だけでなくSV や現場スタッフ間のデータ共有を促し、ES 面でも効力を発揮しています。
その効果は:
マニュアル負荷の軽減による操作性アップ
高精度のAHT 表示で効率向上
データの可視化による共有促進とES 向上

株式会社プリマジェスト  [Verint デスクトップ&業務プロセス分析]

株式会社プリマジェスト ケーススタディ(PDF)PDF:0.3MB

プリマジェストは、アウトソーシング事業として大手保険会社の新規契約の保険申込書類および診断書など付随書類の前点検を受託 しています。各種書類をスキャニングして生成したデジタルデータのチェックや必要な項目の入力を行い、スキャン画像とともにその データを委託元に送付します。作業効率と作業品質の向上を重視する同社では、Impact 360® Desktop and Process Analytics(DPA)の導入で業務フローをチェックし、作業時間の短縮と、操作手順の遵守につなげたいと期待しています。
その効果は:
マニュアル負荷の軽減による操作性アップ
高精度のAHT 表示で効率向上
データの可視化による共有促進とES 向上

富士通株式会社  [Verint 応対品質管理、Verint ワークフォースマネジメント]

富士通株式会社 ケーススタディ(PDF)PDF:1.0MB

富士通のパソコン「FMV シリーズ」の個人向けサポートを行うコンタクトセンターを統括するのが、パーソナルビジネス本部コンタク トセンター統括部です。パソコンの個人ユーザー向けコンタクトセンターでは3 つの品質すなわち「応答品質」「回答品質」「対応品質」を高いレベルで実現しています。そのために大掛かりなシステム刷新を実行し、エージェントのスキルアップのためにベリントのク オリティ・モニタリング(QM)を導入するとともに、管理の効率化のためにワークフォース・マネジメント(WFM)も導入しました。
その効果は:
顧客満足度調査スコアを30%向上
入電予測の負荷軽減と属人的な要素を極力排除
予測精度向上によりスタッフを適切配置し業務効率を向上

株式会社NTTソルコ  [Verint 応対品質管理]

株式会社NTTソルコ ケーススタディ(PDF)PDF:1.0MB

「応対品質の向上」はコンタクトセンターが常に追求しているテーマ。コンタクトセンターで最も重視されるのが人材の確保とスキルアップと言えるだろう。NTTソルコではCSR(カスタマー・サービス・リプレゼンタティブ)と呼ぶコミュニケーターの教育だけでなく、スーパーバイザー、トレーナーのレベルアップとCSR の評価基準の透明性を確保するためにImpact 360™ QM クオリティ・モニタリングを活用し、効果を上げている。
その効果は:
エージェントへの効果的なトレーニングの実現により、応対品質を向上
エージェントだけでなく、トレーナーのスキルアップを実現

株式会社日本航空インターナショナル  [Verint 通話録音]

株式会社日本航空インターナショナル ケーススタディ(PDF)PDF:1.1MB

航空会社のコンタクトセンターには様々な問い合わせが寄せられる。航空券の予約や販売に加えて、天候による欠航などの確認をはじめとした運航情報、国際線ならば渡航先の情報や大使館、領事館の電話番号など問い合わせの件数も多ければジャンルも複雑多岐にわたる。日本航空インターナショナルのコンタクトセンター部門では、2007年10月から全通話記録を導入し応対品質の向上だけでなくマーケティング活動にも活用し始めている。
その効果は:
通話録音により、顧客応対品質を向上させ、効果的な危機管理を実現
お客様との応対を分析し、着信率を向上

Australia Direct社  [Verint エンゲージメント管理(KANA Enterprise)]

Australia Direct社 ケーススタディ(PDF)PDF:0.2MB

Australia Direct社は、ロイヤリティと収益性の高いお客様との関係を良好に維持するために、カスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えていた。多くの顧客がオンラインチャネルによる情報収集やサポートを求めているとことが分かっていたので、電話、メール、Webなどに訪れるお客様の行動、カスタマージャーニーを活用して、商品への関心と検討の段階から保険契約の完了、さらに、その後の生涯のイベントに至るまで、顧客オンラインでのカスタマーサービスアプローチの採用を決めた。
その効果は:
ライブチャットを採用し、顧客転換率が50%向上
着信転送機能の使用で、推計100万オーストラリアドル(約1億円)削減
住所変更のお問い合わせを40%セルフサービスに移行
お問い合わせに対する、eメール応答時間を24営業時間内に改善

ゼロックス  [Verint エンゲージメント管理(KANA Enterprise)]

ゼロックス ケーススタディ(PDF)PDF:0.2MB

ゼロックスの課題は、コアネットワークとしてインターネットやイントラネットを使用し、一拠点から複数の言語に対応し世界中の問題を解決するため、顧客やコールセンターのエージェントがアクセスできる環境を構築することだった。
その効果は:
目標の達成と最高のカスタマーサービスの提供を実現した。
KANAは、まさに目標を達成するために必要なソリューションだった。
世界中の顧客は、ゼロックスのカスタマーポータルサイトで、自ら直接、問題の解決策を見つけることができる。

HCF

HCF ケーススタディ(PDF)PDF:0.4MB

HCFのコンタクトセンター業務を担当するHCF ダイレクトは、シドニーとメルボルンに拠点を置き、年間600,000件以上の電話応対を処理しています。呼量が増えるにつれてHCFは2つのコンタクトセンターの能力を向上させる必要がありました。そして、ベリントのソリューションを導入。
その効果は:
問題が大きくなる前に原因を把握し、カスタマーサービスを向上
キャンペーンなどのリアルタイムなトラッキングを実現
サービス提供の効率を改善
チームリーダーが通話録音の収集に費やす時間を短縮し、コーチング時間を50%以上も拡大
クレーム対応に要する時間を6.5%短縮
セールス放棄率を減少させ、セールス転換率を向上し、保険引受証の発行数を増加

エラボン

エラボン ケーススタディ(PDF)PDF:0.4MB

U.S.バンコープ(ニューヨーク証券取引所銘柄:USB)の子会社のエラボンは、アメリカ、ヨーロッパ、カナダ、プエルトリコの100万以上の企業にエンドツーエンドの支払処理サービスを提供しています。エラボンの最優先課題は、顧客、特に高付加価値の顧客の囲い込みです。そこで、顧客を維持するために、より効果をもたらすためにソリューションを導入。
その効果は:
導入後3カ月で約170万ドルの収益を実現
導入後7週間でROIを100%達成
以前の顧客を維持するためのプロセスに比べ、より多くの口座数を維持し、利率も向上
他のソリューションでは検知不可または検知ができなかった顧客およびプロセス上の問題を解明
エージェントの離職率を22%削減

verintロゴ Copyright © 2016 Verint Systems Inc. All rights reserved worldwide.

トップ