プレスリリース

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ベリントがガートナーの2018マジッククアドラントにおいて、「CRM顧客エンゲージメントセンター」と「ワークフォースエンゲージメント管理」の両部門でトップリーダーに認定

2018年6月11日

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役:古賀 剛、以下 ベリント)は、ガートナーが新たに発表した「CRM顧客エンゲージメントセンターレポート( Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center )」のマジッククアドラントでリーダー企業として認定されたことを発表しました。また、同社が今年初めに発表した「ワークフォースエンゲージメント管理」部門のマジッククアドラントでもリーダー企業として認定されています。

この最新レポートでは、ベリントの広範な顧客エンゲージメント(Customer Engagement™)ポートフォリオに含まれているエンゲージメント管理(Engagement Management™)ソリューションが、「実行能力」と「ビジョンの完全性」という2つの主要分野の15の基準で評価されました。ベリントのソリューションは、セルフサービスによる顧客応対チャネルと従業員による顧客応対チャネルの両方において、高い顧客ロイヤリティとビジネスのパフォーマンスを向上させ、業務の効率化を向上させます。さらに、顧客応対をシンプルにし、常に最新情報を共有し、自動化することで快適な顧客との繋がりー顧客エンゲージメントを支援します。多くの企業は長期にわたる競争優位性を確立するため、コンタクトセンターから事務業務部門、支店/営業店、CX部門、マーケティング部門、IT部門、コンプライアンス部門まで、顧客の関心を惹きつけるため、ビジネスのあらゆる部分において効果的な顧客エンゲージメントに取り組んでおり、同社の提供する自動化ソリューションは顧客ロイヤリティを強化し、ビジネスパフォーマンスを向上させスピードアップさせる一助となります。


CRM 顧客エンゲージメントセンターについて

ガートナーは、2018年5月16日に発行したCRMカスタマーエンゲージメントセンター(CEC)の2018年マジッククアドラントで、「顧客サービスとサポートのエージェントを支援するアプリケーションのグローバル市場を調査し、顧客が好むコミュニケーションチャネルでの顧客応対」*1において、CRM顧客エンゲージメントセンター部門は「急速に成長するアプリケーションソフトウェア市場の1つ」として浮上していると指摘しています。*2
ガートナーの共同執筆者であるアナリストのMichael Maoz氏と調査主任のBrian Manusama氏は、次のように述べています。「顧客はセルフサービスで情報を検索したあとに人による支援サービスに移行しても、常に一貫性のある対応を求めている。一方、サービスを提供している企業側はベンダーに対し、チャネルの同期、AIの有効活用、チームのコラボレーション、応対内容のナレッジ共有、事象毎の処理が出来るソリューションの提供を要求するだろう。」*3
マジッククアドラントで評価される機能には、顧客応対支援ツール、サービス分析のダッシュボード機能に加えて、ナレッジ対応の解決サービス、モバイルでのメッセージ送信、ソーシャルメディア/コミュニティ管理が含まれています。ガートナーはこのレポートで、「顧客がセルフサービスで情報を得たのち、人間のエージェントによる顧客サポートに移行したり、人からセルフサービスに戻った場合の顧客応対について、ベンダーは応対の内容の情報共有やその後の顧客エンゲージメントをスムーズに行うための明確な方針を持っている必要がある」*4と記述しています。
「本調査では、顧客サービスのエージェントが使用する顧客エンゲージメントセンター(CEC)のアプリケーションは、一般的な開発ツールや統合ツール、オープンAPI、一般的なGUI(グラフィカルユーザーインターフェイス)を使用して、共通のプラットフォームでシームレスに動作するように開発されていることも、調査対象の前提条件とされている。」*5


ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company™を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション、セルフサービスによる情報支援ソリューション、顧客の声活用ソリューション、不正検知・コンプライアンスソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の85%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントのソリューションを利用して、情報に基づいた効果的な意思決定をタイムリーに行っています。アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては https://www.verint.com/ をご覧ください。


出典:*1-*5:
Gartner,「Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center」 Michael Maoz, Brian Manusama,(2018年5月16日)
Gartner,「Magic Quadrant for Workforce Engagement Management」Jim Davies, Simon Harrison, Drew Kraus,(2018年2月18日)
2018年2月6日に刊行されたMagic Quadrant for Workforce Engagement Management(以前の名称はCustomer Engagement Center Workforce Optimization)において、ガートナーは「ワークフォースエンゲージメント管理(WEM)ソリューションは、顧客エンゲージメントセンター(多くはコンタクトセンター)において従業員による企業への貢献意欲(従業員エンゲージメント)を支援する技術を用いて、既に成熟したワークフォース最適化(WFO)マーケットをさらに発展させる」と言及しています。


ガートナー社は、ガートナー調査報告の発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高の評価を得たベンダーのみを選択するように、テクノロジの利用者に勧めるものではありません。ガートナー調査報告の発行物は、ガートナー調査グループの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。


本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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