プレスリリース

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グローバル企業が、VoC顧客の声活用の取り組みでベリントを次々と採用

ベリントは顧客の声ソリューション市場の先駆者として、顧客応対におけるVoC活用で顧客の信頼を獲得

2018年12月12日

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役:古賀 剛、以下 ベリント)は、本日、クラウド型やオンプレミス型で提供しているベリントの顧客の声(VoC)ソリューションを通して、企業がVoCを活用するための革新的なソリューションを発表しました。


この革新的ソリューションは、対話チャネル全体の顧客の声をリアルタイムに利用できるようにする自動化機能を活用して、顧客が抱える問題を企業全体ですばやく解決できるよう、ベリント独自の機能から生まれました。他社との競争が高まるにつれ、カスタマーエクスペリエンス(CX)が企業の戦略的な重要課題として優先されるため、ベリントは、企業がVoCを活用し、顧客サービスをいかに迅速かつ効率的に提供できるかについて、最前線に立って考えています。


ある多国籍小売企業は近年、ベリントとの関係を強化して、VoCソリューションを新たな地域や新しいチャネルに積極的に導入しました。その結果、関連する業務の運用状況と複数チャネルの顧客の声を自動的に結びつけ、影響の大きい全社レベルのCX問題を迅速に特定し解決することで、顧客からのフィードバックを有効に活用することができるようになりました。


また、ある大手グローバル金融サービス提供企業では近年、同社の既存のアンケート調査に加えてVoCプログラム機能を拡充するためにベリントを採用し、ベリントの会話音声分析ソリューションによって新たに提供される顧客からのフィードバック情報を活用しています。


DMG Consulting LLC社の社長、Donna Fluss氏は述べています。「企業は、アンケート調査では得ることのできない、より詳細な顧客情報を得る手段を求めています。顧客の声を収集したり理解したりするための会話音声分析のようなソリューションの活用や、分析可能な応対品質管理に関して、広い視野で見ていない企業の役員は、コストの削減や重要なメリットを棚上げしたままにしています」1


ベリントは、二十数社を超えるベンダーを対象にしたForrester社のVoC Now Tech調査報告書において、カスタマーフィードバック管理プラットフォームベンダーとして認定されました。この報告書において、ベリントは、堅牢なVoC機能を持ち企業全体に包括的なソリューションを提供していると認められています。2 また、調査会社による「“カスタマーフィードバック管理ベンダー”上位9社」のうちの1社として名前が挙げられています。3 ベリントは、オンプレミス型とクラウド型の両方のアプリケーションを提供して顧客エンゲージメントの製品ポートフォリオ全体を強化し、多くの企業が、顧客の声を活用してスマートで迅速な意思決定を行うことができるようになっています。


Pelorus Associates社からの直近の調査報告書では、カスタマーエクスペリエンスを向上させたいという要望が、現在、市場の主な推進要因になっているとの認識を強めています。「多くの調査で、顧客満足度がどの属性よりも顧客維持率を左右する、と示しています。」と、Pelorus Associates社の社長、Dick Bucci氏は述べています。「ロイヤル顧客は、より多くの製品をより高い頻度で購入し、新製品やサービスについて強い興味を示します。また、ロイヤル顧客は最新の製品やサービスを喜んで受け入れ、好意的なニュースを友人や知人に広めてくれますし、些細な失敗にも寛容です。」4


ベリントは、複数チャネルから得た顧客の声を運用システムにつなげて自動的に分析を行い、CXを向上させるアクションを指示することができるソリューションを提供し、顧客の抱えている問題をより迅速に解決します。「ベリントのソリューションは、自動化を採用することにより、企業全体の応対チャネルからVoCの知見を得て重要な顧客が抱える問題を迅速に解決します。ベリントは、世界に通用するカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要な変化を生み出すシンプルな方法を提供しています。」と、ベリントの副社長兼顧客の声ソリューション担当ジェネラルマネージャ、Ben Smithは述べています。


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ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company™を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション、セルフサービスによる情報支援ソリューション、顧客の声活用ソリューション、不正検知・コンプライアンスソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の85%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントのソリューションを利用して、情報に基づいた効果的な意思決定をタイムリーに行っています。アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては https://www.verint.com/ をご覧ください。



1 出典: DMG Consulting LLC社、「2018/2019年 会話音声分析の製品および市場調査報告書(2018/2019 Speech Analytics Product and Market Report)」、2018年9月20日


2 出典: Forrester社、「Now Tech: 顧客の声(VoC)ベンダー、Q4 2018(Voice of the Customer (VoC) Vendors, Q4 2018)」、2018年10月9日


3 出典: Forrester社、「The Forrester Wave™:カスタマーフィードバック管理プラットフォーム、Q4 2018(Customer Feedback Management Platforms, Q4 2018)」、2018年10月30日


4 出典: Pelorus Associates社、『2018年世界のワークフォース管理システム市場(2018 World Workforce Management Systems Market)』2018年9月


本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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