プレスリリース

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最新の消費者調査の結果により、消費者の3分の2はより優れたサービスを提供するブランドに移行する可能性が常にあることが判明

「Always-on-常時対応」サービス時代に人とテクノロジーによるハイブリッド労働力の活用が顧客の期待に応えるための鍵となる

2019年7月23日

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役:古賀 剛、以下 ベリント)は、オピニウム調査会社(Opinium Research, LLC)と共同で世界18カ国、34000人以上の消費者を対象に調査を実施したレポートを発表しました。

調査に回答した消費者の3分の2が、最高の顧客体験やサービスを提供するブランドに切り替える可能性が高いと述べています。これは卓越したサービスや最善のコスト提供に失敗した企業は顧客の離反が避けられない可能性が高いことを示唆しています。
「消費者は、より良い顧客体験を提供する製品ブランドやサービス企業に切り替えることに容易に動くという発見は、今日のビジネスや顧客ロイヤルティの展望に厳しい現実を示しています」
とベリントのグローバルマーケティング担当シニアバイスプレジデント兼ベリントカスタマーエクスペリエンスプログラムの管理主催者であるRyan Hollenbeckは述べています。

調査によれば、消費者の44%だけが3年以上同じサービスプロバイダーと提携していると回答しています(2015年から39%減)。これは顧客ロイヤルティと顧客維持率が世界的に低下し続けていることを意味します。新鮮ではない基準に見えるかもしれませんが、この調査によりブランドに対するロイヤルティを促進するための1つの強力な手段を明らかにしました。それは「利便性」です。調査対象となった消費者の4分の3以上(77%)が、ブランドやサービスプロバイダーを選択する際、「利便性」が重要な要素であると回答しています。

「カスタマーエクスペリエンスの新たな挑戦です。 顧客は自分のビジネスと引き換えに優れたサービスを要求します。もしくは自分のビジネスを他の場所に持ち込むことになります。問題は、企業がどのように対応するべきなのかということです。」とHollenbeckは言います。

この調査では、消費者の60%がいつでもあらゆるチャネルを介して企業に関わることを期待していることが明らかになっています。 これらの顧客の期待の高まりにより、企業はサービスに「常時対応」のアプローチを採用することを余儀なくされています。 この「常時対応」サービスの必須要件を満たすために、企業はチャットボットや人工知能など自動化されたソリューション(ハイブリッド型の従業員)に頼って、顧客エンゲージメントと運用効率を高めることが求められます。

消費者がこれらのデジタルサービスチャネルを採用し続けているとしても、顧客エンゲージメントにおいて人間による対応は依然として極めて重要な要素であると認識されています。 消費者にとっての第一の選択は自己解決によるセルフサービス方式(34%)によりオンラインで問合せをすることですが、調査に回答した消費者の大部分は電話で誰か(30%)または直接(29%)話すことも好んでいます。 モバイルアプリは、エンゲージメントツールとして人気がどんどん高まっており、ベリントが2018年から実施している同様の調査と比較すると57%増加しています。 調査では、人の関与が緊急性の高いやり取りに対しては特に価値があることを見出しています。例えば、顧客が緊急の質問や苦情を抱えている場合、彼らの第一の希望は、電話または直接に、人間のエージェントと話すことなのです。

Hollenbeckは、次のように述べています。「戦略的に人とテクノロジーのハイブリッド環境での従業員アプローチをとることが企業にとって最大の課題と機会となる、ということが調査結果で分かりました。問合せの量と需要の増加に対処するために、企業は自動化ソリューションに目を向ける必要がありますが、顧客が期待する質の高い経験を提供し続けることが重要で、しかも顧客の必要性に応じて人間が対応する適応力が求められます。企業の顧客エンゲージメント戦略は、顧客がデジタルからの問合せを電話や対面などの他のチャネルへとシームレスに切り替えられる環境を提供する必要があります。」

世代論と雇用適性の世界的専門家であるPaul Redmond博士は、企業は顧客エンゲージメント戦略を立案する際にも従業員を考慮しなければならないと述べています。「顧客と従業員にさまざまな世代が入り混じっている今の時代に、企業は“すべての人に卓越した経験を提供する“という課題に直面しています。エンゲージメント(顧客や従業員との関わり)とエンパワメント(顧客や従業員へ選択の自由や権限を与えること)が鍵となります。人間の労働力をテクノロジーと密接に連携させて直接的な問い合わせを自動化し、より影響力のある充実した関係を構築するために人間の従業員を自由にする必要があります。企業が真に従業員と関わり合い、多世代の従業員のさまざまな要件を理解している場合にのみ成功します。」

このレポートの詳細をご覧になりたい方は、ベリントシステムズジャパンにお問合せください。


調査について

この調査は、ベリントと調査会社Opinium Research LLPと共同で、今年2月1日から11日まで実施されました。 アンケートは以下の国々で合計34,068人の消費者を対象に行われました:オーストラリア、ブラジル、カナダ、フランス、ドイツ、香港、インド、日本、メキシコ、オランダ、シンガポール、サウジアラビア、南アフリカ、スペイン、スウェーデン、アラブ首長国連邦、アメリカ合衆国。 調査は各国の現地語によりオンラインで実施されました。 調査対象の分野は、銀行、クレジットカード、保険、情報通信、携帯電話プロバイダー、実店舗を持つ小売業、オンライン小売業、旅行、公益事業が含まれています。



ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company™を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション、セルフサービスによる情報支援ソリューション、顧客の声活用ソリューション、不正検知・コンプライアンスソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の85%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントのソリューションを利用して、情報に基づいた効果的な意思決定をタイムリーに行っています。アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては https://www.verint.com/ をご覧ください。


本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。


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