プレスリリース

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米国大手小売企業に関する新たな調査で、カスタマーエクスペリエンスと運用効率のバランスが重要であることが判明

デジタルでの顧客体験の期待に応えられない場合の追加費用が数百万ドルに達し小売利益が低下、調査により顧客ロイヤルティを脅かす高額なコストを数値化

2020年4月17日

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役:古賀 剛、以下 ベリント)は、米国の大手小売企業25社の顧客満足度ランキングの最新の調査報告書を発表しました。この調査報告書では、小売業向けのデジタルカスタマーエクスペリエンスが、依然として顧客ロイヤルティや収益を守るために重要であることが明確に示されています。

6,000人を超える顧客から得た消費者調査のパネルデータに基づく調査報告書「ベリントエクスペリエンスインデックス(小売業)(Verint Experience Index™: Retail)」では、収益に基づいて上位25社の小売企業の顧客満足度とネットプロモータースコア®をベンチマーキングしています。この調査では、デジタルエクスペリエンスを促進し、店舗を含むあらゆるチャネルにおいて消費者行動を形作るのに役立つ主要な傾向やデータを検証しています。

この調査によると、デジタルカスタマーサービスに対する顧客からの期待に応えられなかった場合、小売企業側が高額なコストを支払っていることが分かりました。オンラインで必要な情報を見つけることができない消費者は、コンタクトセンターに電話をかけます。調査対象のうち、カスタマーサービスに連絡したことがある人のほぼ半数(47%)が、デジタルでのやり取りを完了できない場合に問い合わせをしています。このデジタル面での欠陥は、消費者にとって最も貴重な「時間」を消費者に費やさせてしまうため、顧客の不満を引き起こす可能性があります。

ベリントの上級副社長兼戦略業務担当ジェネラルマネージャのNancy Treasterは次のように述べています。「まさに時は金なりです。この場合、小売企業には顧客を他の企業に移行させてしまうリスクがあります。また、小売企業は、コンタクトセンターでの支出を増やさざるを得なくなる一方で、ウェブサイトやデジタルエンゲージメントプラットフォームで行った投資の利益が損なわれることも確認されています。当社の調査指数によると、これらの通話発信者の4分の1をデジタルセルフサービスに移行させることができるだけで、小売企業は100万件の通話ごとに100万ドル以上を節約することができるのです。」

この調査では、最高のデジタルエクスペリエンスを構成する4つの重要な要素が定量化されています。Amazon社はこの4つのけん引要素(ナビゲーション、見栄え、サイト情報、サイトパフォーマンス)のすべてにおいて最高位に格付けされました。Target社はナビゲーション、見栄え、サイト情報で高い評価を獲得し、食料品ブランドのPublix社は他のブランドと比較して高いスコアを獲得しました。

優れた体験をしたと報告した顧客はその企業を推奨する可能性が74%高くなり、サイトを推奨する可能性スコアが85%高くなります。

「ベリントエクスペリエンスインデックス(小売業)(Verint Experience Index: Retail)」(英語版)には25の小売企業に関するオムニチャネル対応のカスタマージャーニーの詳細を含めたランキングや詳細な知見が記載されています。ご希望の方はベリント営業部にご連絡ください。



調査報告書について


ベリントエクスペリエンスインデックス(Verint Experience Index)は、10年以上にわたり、銀行、小売業、政府機関など、主要産業におけるデジタルエクスペリエンスやオムニチャネル対応のエクスペリエンスを記録しています。2020年2月に発行されたパネル調査レポートであるこのインデックス(Index)は、小売収益に基づいて決定された、全米小売業協会(National Retail Federation、NRF)のSTORES年間格付け(Yum! Brands, Inc.社などのクイックサービスブランドを除く)の米国小売企業上位25社のデジタルエクスペリエンスを検証し、格付けしています。フィールディングやレポート方法論の詳細については、調査報告書で詳しく説明しています。コンタクトセンターにおける100万件の通話あたり100万ドルの節約とは、通話料金1分あたり1ドル、平均通話時間9分と仮定して算出しています。



ベリントシステムズジャパン株式会社について

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company™を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション、セルフサービスによる情報支援ソリューション、顧客の声活用ソリューション、不正検知・コンプライアンスソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の85%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントのソリューションを利用して、情報に基づいた効果的な意思決定をタイムリーに行っています。アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましてはhttps://www.verint.com/ をご覧ください。


本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。


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